ICS 03.120.10 C00 江 DB36 西 省 地 方 标 准 DB 36/T 945—2017 医疗陪护服务质量规范 Service quality standard for medical care 2017 - 04 - 06 发布 江西省质量技术监督局 2017 - 07 - 01 实施 发 布 DB36/T 945—2017 目  次 前  言............................................................................................................................................................. II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本要求........................................................................................................................................................... 1 5 服务内容........................................................................................................................................................... 3 6 服务流程........................................................................................................................................................... 4 7 服务实施........................................................................................................................................................... 4 8 服务质量保障................................................................................................................................................... 5 9 投诉纠纷处理................................................................................................................................................... 5 10 陪护人员职业等级划分................................................................................................................................. 5 11 陪护人员职业等级评定规则......................................................................................................................... 7 附 录 A （资料性附录）医疗陪护人员信息登记表.................................................................................. 9 附 录 B （资料性附录）医疗陪护服务客户信息登记表........................................................................ 10 附 录 C （资料性附录）医疗陪护服务合同............................................................................................ 11 附 录 D （资料性附录）医疗陪护服务质量回访记录表........................................................................ 15 附 录 E （资料性附录）医疗陪护人员交接班情况记录表.................................................................... 16 附 录 F （资料性附录）医疗陪护服务满意度调查表............................................................................ 17 附 录 G （资料性附录）医疗陪护服务客户投诉处理意见记录表........................................................ 18 附 录 H （资料性附录）医疗陪护人员职业等级申请（备案）表........................................................ 19 I DB36/T 945—2017 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。 本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅提出并归口。 本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。 本标准主要起草人：张建华、叶卫海、王蓬兴、胡 欢、冯雪琴、李 贞。 II DB36/T 945—2017 医疗陪护服务质量规范 1 范围 本标准规定了医疗陪护服务涉及的术语和定义，明确了服务机构、医疗陪护人员的基本条件，规范 了服务内容、服务流程、服务实施、服务质量保障、投诉纠纷处理、职业等级划分和评定。 本标准适用于家庭服务机构提供的医疗陪护服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 质量管理体系 要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 医疗陪护服务 medical care service 依据法律及合同要求，陪护人员（3.3）为住院治疗病人提供的生活照料及护理服务。 3.2 医疗陪护服务的客户 medical care customer 接受医疗陪护服务（3.1）的家庭，以下简称客户。服务对象是客户家庭住院治疗的病人。 3.3 医疗陪护服务员 medical care worker 依法取得职业资格，并专职或兼职提供医疗陪护服务（3.1）的人员。以下简称陪护人员。 3.4 医疗陪护服务机构 medical care institution 依法设立的具有医疗陪护服务(3.1)经营项目的各类家庭服务组织。以下简称服务机构。 3.5 医疗陪护服务合同 medical care contract 客户、陪护人员、服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。 4 基本要求 1 DB36/T 945—2017 4.1 服务机构 4.1.1 基本条件 服务机构应满足如下基本条件: a) 具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。 b) 具有与其业务范围相适应的管理人员和陪护人员。 c) 具有与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。 d) 设置公共标识应符合 GB/T10001.1 的规定。 e) 具有获得提供医疗陪护所需的资源。 f) 具有身份证识别仪，用于识别陪护人员和客户身份证的真伪性。 g) 服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 h) 自觉履行社会责任，维护医疗陪护服务员和客户的合法权益。 i) 定期评估自身的经营管理水平和服务能力，确保可持续发展。 4.1.2 管理人员 服务机构的管理人员应满足如下要求: a) 了解有关医疗陪护的法律法规和规定及本标准。 b) 具有企业经营管理的专业知识和技术。 c) 具有大专及以上文化程度或有一定年限的管理工作经历。 d) 具备良好的沟通、协调能力。 e) 尊重客户和陪护人员。 f) 严格履行服务承诺。 4.1.3 人员培训 服务机构的人员培训应满足如下要求: a) 应对陪护人员进行岗前培训、岗中教育，确保陪护人员有与岗位相适应的服务意识和能力。 b) 培训陪护人员要有完善的教材、必备的教具。 c) 教师应当取得全省全行业统一颁发的《江西省家庭服务业护理服务师资培训合格证书》。 d) 培训内容应当包括：职业道德和行为规范、相关法律法规、安全卫生知识、医疗护理知识和技 能实操练习、宣讲本标准等。 e) 对新从