ICS 03.080.03 CCS A12 东 北 三 省 一区区域协同地方标准 DB21/T 20007—2024 DB22/T 20007 —2024 DB23/T 20007—2024 DB15/T 20007—2024 冰雪旅游服务规范 Code for ice and snow tourism service 2024 - 11 - 26发布 2025 - 02 - 26实施 辽 宁 省 市 场 监 督 管理局 吉 林 省 市 场 监 督 管 理 局 黑龙江省市场监督管理局 内蒙古自治区市场 监督管理局 发布 DB21/T 20007 —2024；DB22/T 20007 —2024；DB23/T 20007 —2024；DB15/T 20007 —2024 I 前言 为推进东北三省一区经济社会高质量发展，辽宁省市场监督管理局、吉林省市场监督管理厅、黑龙 江省市场监督管理局、 内蒙古自治区市场监督管理局共同组织制定本区域标准， 在东北三省一区内适用。 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 长春师范大学、吉林省文化和旅游厅 提出。 本文件由 辽宁省文化和旅游厅、吉林省文化和旅游厅、黑龙江省文化和旅游厅、内蒙古自治区文化 和旅游厅 归口。 本文件起草单位： 长春师范大学、吉林省文化和旅游厅。 本文件主要起草人： 丛小丽、杨磊、张立军、舒畅、李辉、朱麟奇。 DB21/T 20007 —2024；DB22/T 20007 —2024；DB23/T 20007 —2024；DB15/T 20007 —2024 1 冰雪旅游 服务规范 1 范围 本文件规定了 冰雪旅游服务的要求、服务提供、安全与管理、服务质量监督、投诉处理和顾客满意 度调查。 本文件适用于冰雪旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5749 生活饮用 水卫生标准 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分:道路交通标线 GB 5768.5 道路交通标志和标线 第5部分:限制速度 GB 8408 大型游乐设施安全规范 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分: 运动健身符号 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求 第11部分:机动车停车场 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 DB22/T 1515 旅游景区经营从业人员服务规范 DB22/T 1516 旅游景区服务质量规范 DB22/T 1517 景区游客中心服务规范 DB22/T 1795 景区医疗救助应急处理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 冰雪旅游 lce and snow tourism DB21/T 20007 —2024；DB22/T 20007 —2024；DB23/T 20007 —2024；DB15/T 20007 —2024 2 冰雪旅游属于生态旅游范畴，是以冬季冰、雪资源为主要的旅游吸引物， 体验冰雪文化内涵的所 有 旅游活动形式的总称，是一项极具参与性、体验性和刺激性的综合性旅游产品。 冰雪娱乐项目 lce and snow entertainment project 由冰雪体育项目演变的冰雪娱乐项目，提高游客对项目的兴趣性、娱乐性。 4 要求 基本要求 4.1.1 应按 GB/T 17775 、GB/T 26355 规定执行。 4.1.2 应明确冰雪旅游服务质量方针和宗旨，制定服务质量管理制度。 4.1.3 应树立安全第一的意识，构建全方位安全保障体系。 4.1.4 应定期收集游客对冰雪旅游服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提 高游客 的满意度。 4.1.5 冰雪体验项目及其配套设施应符合安全、消防、卫生、质量检验、环保等国家和地方的 现行的 标准，以及相关文件制度规定。 4.1.6 在冰雪旅游服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预防措施。 人员要求 冰雪旅游景区从业人员应按 DB22/T 1515 规定执行。 5 服务提供 标识指引 5.1.1 景区内设置引导标志，应规范、合理、醒目，符合 GB/T 10001.1 要求。 5.1.2 应在主要路口设置游览全景图、导览图、景观说明或介绍、指示标识牌、警示标识牌、游客须 知、 注意事项等相应的中外文引导标志， 且数量适中、 内容准确、 标志醒目、 指向明确， 符合 GB/T 10001.2 和 GB/T 10001.4 要求。 停车场 5.2.1 交通标线的制作和设置应按 GB 5768. 3 规定执行。 5.2.2 景区内设置的限制速度标志应按 GB 5768.5 规定执行。 5.2.3 设置的公共信息图形标志应按 GB/T 10001.1 规定执行。 5.2.4 机动车停车场导向系统的设置应符合 GB/T 15566.11 要求。 5.2.5 应建设防滑地面，冬季应及时清雪，方便车辆按标线停车入位。 5.2.6 可区分团队车辆和社会车辆区域，便于统一管理。 5.2.7 可根据需求在停车场建设充电桩。 5.2.8 应明示收费标准，配备专职管理人员，有序疏导车辆进出及巡视检查工作。 票务服务 5.3.1 售票处的设置应符合 GB/T 26355 要求。 DB21/T 20007 —2024；DB22/T 20007 —2024；DB23/T 20007 —2024；DB15/T 20007 —2024 3 5.3.2 应提供多种渠道的网络售票方式，如：官方网站、 APP、公众号等。 5.3.3 冬季室外温度较低，宜选择建设全封闭、有采暖设施的室内售票、检票中心。 5.3.4 售票员服务应符合 GB/T 26355 要求。 5.3.5 应根据游客的实际需求，提供相应语种的咨询服 务。 5.3.6 售检票大厅出入口应保证无冰雪地面或铺设防滑设施。 游客中心 5.4.1 游客中心设置应符合 GB/T 31383 、GB/T 17775 和 DB22/T 1517 的规定。 5.4.2 应提供免费的开水和无限制 WIFI 网络等服务。 5.4.3 应提供共享充电宝或充电器。 餐饮服务 5.5.1 生活饮用水应符合 GB 5749 规定。 5.5.2 餐具、饮用水具、食品容器等消毒应按 GB 14934 规定执行。 5.5.3 应体现地方饮食特色，提供抗寒、御寒类食品、饮品。 购物服务 5.6.1 购物场所应集中设置、统一管理，环境整洁、秩序良好。 5.6.2 出售的旅游商品应能体现出冰雪旅游文化特色，符合 GB/T 16868 规定。 5.6.3 应根据冰雪旅游景区服务项目，提供御寒类或与项目相配套的服装、鞋帽、头盔、手套及其他 器具设备用品的租赁或出售服务。 5.6.4 所售商品均应明码标价，明确售后服务规定，无价格欺诈、以次充好、伪劣假冒、强买强卖等 不诚信行为。 卫生环境 服务 5.7.1 厕所 5.7.1.1 布局合理、数量适宜、标志醒目规范、建筑类型应与冰雪旅游区内的景观、建筑相协调。 5.7.1.2 厕所内的各种设施和各项卫生管理指标应符合 GB/T 18973 和 GB/T 26355 的基本要求。 5.7.1.3 根据使用需求可设置移动打包厕所、免水冲生态厕所等，应符合 GB/T 18092 规定。 5.7.1.4 厕所应提供卫生用水，宜提供 温水清洁。 5.7.2 垃圾箱及环境卫生 5.7.2.1 根据实际需要，配备数量充足、与周边环境相协调的垃圾箱，符合 GB/T 17775 、GB/T 26355 要求，生活垃圾分类标志应符合 GB/T 19095 要求。 5.7.2.2 垃圾箱及存放垃圾设施设备的场地应整洁、无异味。 5.7.2.3 应在非营运期间使用封闭运输设备清理运送垃圾，做到日产日清，做好登记。 5.7.2.4 每日营运前应完成基本卫生清 扫，营运期间应有专人分区域负责维护，保持